Membangun Kepuasan Nasabah dan Perilaku Konsumen

Nilai Pelanggan/ Nasabah

Nasabah akan loyal pada bank apabila mereka beranggapan bahwa bank tersebut dapat memberikan nilai hantaran kepada pelanggan (Customer Delivered Value) paling tinggi.

Nilai hantaran kepada pelanggan merupakan selisih antara nilai pelanggan total (TCV = Total Customer Value) dengan biaya pelanggan total (TCC = Total Customer Cost).

Kepuasan Pelanggan/ Nasabah

Kepuasan pelanggan akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (Perceived Performance) dan harapan (expectations).

Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang/ bahagia.

Faktor Penentu Nilai Tambah Bagi Pelanggan/ Nasabah

Faktor Penentu Nilai Tambah bagi Pelanggan/ Nasabah

Nilai produk

Dapat dievaluasi oleh nasabah melalui manfaat yang dapat ditawarkan oleh produk tersebut dibandingkan dari produk bank lain. Misalnya nasabah lebih menyukai produk tabungan yang dapat digunakan untuk pembayaran-pembayaran tagihan rekening listrik, air minum, atau telepon secara auto debet daripada tabungan biasa.

Nilai pelayanan

Bagi nasabah sangatlah penting mengingat jasa bank merupakan jasa profesional. Misalnya sistem online, tabungan dengan ATM merupakan contoh upaya bank di dalam memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.

Nilai personil

Personil atau karyawan bank merupakan "aset tersembunyi" yang pemanfaatannya harus dimaksimalkan oleh bank. Karyawan bank yang menguasai produk/jasa yang ditawarkan dan yang responsif terhadap keinginan nasabah akan mendorong nasabah melakukan transaksi dan bahkan loyal terhadap bank atau membuat nasabah tidak berpaling ke bank lain.

Nilai citra

Bank akan mudah dinilai oleh nasabah mengingat dalam kondisi pasar pembeli seperti saat ini, dimana banyak pilihan bank sehingga membuat nasabah semakin cermat mencari informasi untuk memilih bank yang reputasinya baik.

Biaya moneter

Dapat dilihat nasabah melalui tarif-tarif bunga yang ditetapkan bank, kemudian biaya atau harga administrasi bank.

Biaya waktu

Diperhitungkan nasabah dimana melihat lamanya proses transaksi produk/ jasa bank yang dibelinya. Kalau telah banyak bank yang menawarkan realisasi permohonan kredit dalam waktu maksimal tiga hari maka, bank anda harus memikirkan layanan yang lebih cepat lagi.

Biaya tenaga

Terus diperhiungkan nasabah dalam mengambil keputusan pembelian. Bank yang tidak menawarkan layanan melalui telepon sudah banyak ditinggalkan nasabah.

Biaya psikis

Menjadi pertimbangan nasabah mengingat kondisi emosi seseorang dapat merupakan dampak dari kelelahan fisik mengeluarkan tenaga dan waktu. Misalnya nasabah harus antri panjang dalam mengambil gaji yang sebenarnya hal ini rutin dilakukan tiap bulan. Bank dapat mengantisipasi ini dengan menjadwalkan pengambilan gaji melalui bank pada hari yang berbeda waktu setiap instansi.

Memantau Kepuasan Pelanggan
Bank harus memantau kepuasan pelanggan atau nasabah agar selalu terjalin hubungan kenasabahan yang memuaskan. Beberapa metode untuk memantau kepuasan nasabah tersebut adalah :

1. Sistem keluhan dan saran
2. Survei kepuasan pelanggan
3. Ghost shopper (pembelanja hantu)
4. Lost Customer Analysis (nasabah yang sudah tidak membeli lagi)

Strategi Pemasaran untuk Memuaskan Nasabah

Kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering jugs biaya yang lebih rendah.

Strategi yang perlu dilakukan :

1. Mendengarkan "suara" nasabah
2. Perbaikan kualitas
3. Bench marking

Mendengarkan suara nasabah
Sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan oleh nasabah. Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti jika disadari dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk ini harus diikuti dengan kualitas promosi, pelayanan, dll.

Perbaikan kualitas
Memerlukan komitmen total dari para petugas bank. Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan nasabah.

Bench marking
Yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/ jasa. Kulitas tidak diperiksa saja tetapi harus direncanakan sejak awal.

Proses keputusan pembelian

Proses Keputusan Pembelian

Tahap-tahap diantara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian

Tahap-tahap diantara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian

Cara Nasabah Menangani Ketidakpuasan

Cara Nasabah Menangani Ketidakpuasan